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Ouvidoria: consolidação da democracia

O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade.

O cidadão brasileiro vem aprendendo, desde a década de 80, a lutar pelos seus direitos de consumidor e a participar do processo democrático do país, seja em instituições públicas ou privadas. Um dos mecanismos que mais auxiliam nesta movimentação é a ouvidoria, ferramenta que serve como um canal de participação do cidadão em relação às organizações.

O ouvidor, que também é conhecido como ombudsman, é definido como um representante do cidadão, zeloso de seus legítimos interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam, conforme a Associação Brasileira de Ouvidores. Segundo o Artigo 9º da Lei 10.924/99, do Estado de São Paulo, a primeira tarefa do ouvidor é analisar a procedência de uma manifestação do cidadão. O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade.

A ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet etc.) e encaminha para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente no prazo estabelecido. A instalação da ouvidoria pode trazer: aproximação com os cidadãos, mediante um canal de comunicação acessível e direto; identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes; relacionamento democrático com a sociedade; identificação de necessidades dos usuários, entre outros.

Ouvidoria Interna

O Magazine Luiza, por exemplo, foi além da ouvidoria externa, ou seja, aquela entre empresa e clientes. Ela criou o Disque Denúncia, um canal direto por 0800 e que pode ser atendido diretamente por Luiza, e outros colaboradores responsáveis pelo setor, para atender as necessidades dos próprios funcionários. “Todo colaborador que for vítima de pressões psicológicas, por parte de sua liderança, pode ligar no número. Sua identidade é preservada e as denúncias serão apuradas, para serem tomadas as providências cabíveis”, relata a superintendente da rede, Luiza Helena Trajano.

Para que as necessidades dos colaboradores sejam atendidas, o Magazine Luiza realiza também enquetes com sugestões de melhorias. As respostas são utilizadas como guia para a criação do planejamento estratégico anual da empresa.

O início de tudo

O surgimento da ouvidoria deu-se no século XIX com a promulgação da Constituição Sueca, em 1809, introduzindo a figura do Justitieombudsman e com o objetivo de controlar a observação das leis pelos tribunais. A figura do Justitie-ombudsman permitiu à população reclamar contra atos de funcionários do rei, inclusive de juízes. No Brasil, este serviço apareceu na época colonial com a figura do Ouvidor-Geral, espécie de corregedor geral de Justiça e que tinha a competência de julgar e punir infratores dos altos interesses da justiça. Somente a partir de 1984 é que as universidades brasileiras começaram a discutir a possibilidade da implantação do ombudsman em sua estrutura organizacional.